CÁCH THIẾT LẬP QUYỀN KIỂM SOÁT CHÍNH SÁCH – HƯỚNG DẪN ‘CÁC PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT’ CỦA CHÚNG TÔI
Bất kể quy mô cửa hàng Thương mại điện tử của bạn như thế nào , nếu bạn đang bán hàng cho khách hàng, bạn cần có các tuyên bố về chính sách. Chính sách là một bộ quy tắc hoặc cam kết giúp giữ cho các giao dịch kinh doanh của bạn nhất quán, an toàn và chính xác. Họ nâng cao dịch vụ khách hàng bằng cách nâng cao niềm tin của khách hàng và mang lại sự yên tâm nếu có bất kỳ tranh chấp nào phát sinh. Một số quy tắc được đặt ra này là yêu cầu pháp lý, nhưng bạn cũng có thể vượt xa những quy tắc cần thiết để tạo ra các chính sách giúp nâng cao toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình. Đó là lợi ích cho cả người bán và khách hàng với chi phí triển khai thấp – vì trang web cửa hàng Thương mại điện tử của bạn là nơi công cộng lý tưởng để lưu giữ và cập nhật thông tin chính sách.
Đây là hướng dẫn của chúng tôi để biết bạn phải có những gì, những gì tốt nên có và cách thiết lập các chính sách tạm thời phù hợp.
Chính sách thiết yếu
Các chính sách sau đây là cần thiết. Đảm bảo bạn đã thiết lập và công khai những thứ này – trước khi bạn bán một thứ.
Hoàn tiền và trả lại
Một nhược điểm của mua sắm trực tuyến là việc trả lại hàng khó hơn. Nếu bạn loại bỏ được sự nghi ngờ đó, bạn sẽ có nhiều khả năng bán được hàng hơn. Chính sách hoàn trả/hoàn tiền tốt có thể khắc phục sự do dự của khách hàng, để họ hoàn tất giao dịch mua hàng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng, để họ tiếp tục quay lại. Nó thậm chí có thể khiến bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Mặc dù ít yên tâm hơn nhưng bạn cũng hoàn toàn có thể chấp nhận được khi tuyên bố rằng bạn không hoàn lại tiền hoặc trả lại hoặc bạn chỉ đề nghị đổi hàng hoặc ghi chú tín dụng – chỉ cần thật lịch sự.
Những gì cần có trong chính sách hoàn tiền hoặc trả lại của bạn;
Xóa tin nhắn – quyết định quy tắc của bạn là gì. Trình bày chính sách của bạn một cách rõ ràng và chính xác. Cho dù bạn không trả lại hoặc chỉ trao đổi các mặt hàng giảm giá, hãy đảm bảo rằng thông tin đó không thể bị hiểu sai.
Thang thời gian – chọn thời gian bạn có thể làm việc và đừng mơ hồ (không nói ‘xấp xỉ’). 30 ngày là thời gian hoàn trả trung bình, nhưng một số cửa hàng nêu bất kỳ con số nào trong khoảng 14-45 ngày. Ghi rõ thời điểm bắt đầu (thường là từ ngày giao hàng).
Các giải pháp đơn giản – bạn có thể kèm theo hướng dẫn trả lại hàng khi giao hàng không?
Giọng điệu thân thiện – đây không phải là nơi dành cho việc quá có thẩm quyền hoặc khua khoắng “hợp pháp hóa”. Thân thiện và lịch sự là điều quan trọng.
Không có chi phí ẩn – nếu khách hàng phải thanh toán phí vận chuyển trả lại, hãy đảm bảo điều đó rõ ràng.
Thanh toán
Hãy cho khách hàng biết các phương thức thanh toán bằng những thuật ngữ đơn giản. Thông thường, thông tin này có ở trang thanh toán nhưng có thể hữu ích nếu bạn đưa thông tin này vào phần ‘điều khoản và điều kiện’ chung ở chân trang trang web của bạn. Nó có thể thuyết phục khách hàng mua sắm với bạn vì họ sẽ không muốn phải trải qua quá trình lựa chọn và giỏ hàng để tìm ra phương thức thanh toán của bạn. Điều này đặc biệt hữu ích nếu bạn sử dụng các dịch vụ như PayPal cung cấp cho khách hàng hệ thống tín dụng (nơi họ có thể thanh toán dần dần hàng hóa của mình). Cũng cần nhấn mạnh rằng khách hàng không cần phải đăng ký với hầu hết các dịch vụ loại PayPal để sử dụng chúng, họ có thể sử dụng chúng với tư cách là ‘khách’. Hãy kiểm tra và quảng bá những lợi ích của hệ thống mà bạn sử dụng như một động cơ khuyến khích hơn nữa để thu hút khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng của họ.
Nếu có một phương thức thanh toán phổ biến mà bạn quyết định không chấp nhận (ví dụ: American Express), tốt hơn hết bạn nên nói rõ và nêu rõ điều này. Như mọi khi, hãy nói điều đó một cách lịch sự.
Đây cũng là nơi cung cấp bất kỳ thông tin nào liên quan đến phiếu quà tặng – cho dù bạn tự làm hay chấp nhận phiếu quà tặng từ một chương trình rộng hơn. Bạn cũng có thể bao gồm thông tin về việc mua và cung cấp phiếu quà tặng.
Những điều cần cân nhắc đối với chính sách phương thức thanh toán của bạn;
Những gì bạn có thể chấp nhận và những gì phổ biến bạn không thể chấp nhận (nếu có).
Cho dù bạn sử dụng một dịch vụ như PayPal và lợi ích của khách hàng.
Mua và sử dụng phiếu quà tặng.
Vận chuyển và thuế
Thành thật là cách tốt nhất để quản lý sự mong đợi của khách hàng. Điều quan trọng là không nên hứa hẹn quá mức về thời gian vận chuyển, vì vậy trong trường hợp này, bạn nên sử dụng ngôn ngữ có thể đề cập đến những sự chậm trễ nhỏ, không thường xuyên. Công ty bán lẻ khổng lồ Amazon thực hiện điều này bằng cách nêu rõ phạm vi ngày (ví dụ: “nhận hàng trước ngày 23-27 tháng 1”) hoặc bạn có thể nói điều gì đó như ‘hầu hết các sản phẩm sẽ được gửi đi trong vòng 24 giờ kể từ khi đặt hàng’. Hãy cho họ biết thời gian vận chuyển sẽ mất khoảng bao lâu (trừ khi bạn có thể cung cấp dịch vụ đảm bảo) và chính xác chi phí sẽ là bao nhiêu ở dạng rõ ràng, chẳng hạn như bảng. Việc liệt kê các phương thức giao hàng khác nhau cũng rất hữu ích, ví dụ; tiêu chuẩn là Royal Mail, ngày hôm sau qua DPD, quốc tế sử dụng UPS.
Bạn cũng sẽ cần cung cấp thông tin chi tiết về những quốc gia bạn có thể và không thể bán hàng cũng như danh sách chênh lệch về giá cả và thời gian. Bạn nên cân nhắc các mức phí giao hàng khác nhau – bạn muốn cung cấp dịch vụ vào ngày hôm sau, tùy chọn thời gian giao hàng cố định hay giảm giá khi chi tiêu một số tiền nhất định?
Đối với doanh số bán hàng trong nước, thuế phải được bao gồm trong giá họ thấy trên mạng, đôi khi thuế này được tách ra để cung cấp thông tin ở giai đoạn xử lý đơn hàng . Một số sản phẩm (chẳng hạn như vật liệu xây dựng) thường được liệt kê không có thuế, sau đó được thêm vào khi thanh toán. Nêu rõ điều này trong chính sách thuế của bạn.
Tất cả bưu phí quốc tế sẽ phải chịu thuế và phí. Khách hàng muốn điều này được tính toán cho họ và không muốn có bất kỳ sự ngạc nhiên nào, vì vậy hãy luôn trình bày nó theo cách đơn giản nhất có thể.
Đừng quên đề cập đến bất kỳ chi phí vận chuyển trả lại nào mà lẽ ra bạn phải tính toán và đưa vào chính sách hoàn tiền và trả lại của mình.
Những nội dung cần bao gồm trong Chính sách vận chuyển và thuế của bạn;
Nêu rõ khoảng thời gian vận chuyển nội địa của bạn
Hãy trình bày rõ ràng khoảng thời gian (và phương pháp) vận chuyển quốc tế của bạn hoặc tuyên bố một cách lịch sự rằng bạn không cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế.
Hiển thị chi phí vận chuyển trong nước và quốc tế ở định dạng rõ ràng như bảng.
Hãy rõ ràng về mọi chi phí bổ sung, chẳng hạn như vận chuyển trả lại, mà khách hàng có thể phải trả.
Sự riêng tư
Khách hàng của bạn đang tin tưởng giao cho bạn thông tin cá nhân, nhạy cảm và được bảo vệ bởi GDPR (Quy định chung về bảo vệ dữ liệu). Mặc dù đây là luật của EU nhưng các quy tắc tương tự cũng sẽ được áp dụng sau Brexit theo quy định bảo vệ dữ liệu của Vương quốc Anh. Về cơ bản, điều đó có nghĩa là bạn không thể chia sẻ thông tin của khách hàng mà không có sự đồng ý của họ và bạn phải bảo vệ dữ liệu họ cung cấp. Điều quan trọng là bạn phải tuân thủ GDPR và cho khách hàng biết chính xác cách bạn sẽ xử lý và lưu trữ thông tin của họ, liệu bạn sẽ thêm dữ liệu vào máy tính của họ (cookie) hay chia sẻ thông tin của họ với bên thứ ba. Bạn có thể trả tiền cho luật sư để viết chính sách bảo mật tuân thủ pháp luật cho bạn hoặc có rất nhiều mẫu miễn phí trực tuyến.
Đừng quên, cũng như chính sách quyền riêng tư, bạn cũng phải thiết lập một cơ chế để xin phép khách hàng và đảm bảo họ đồng ý với các điều khoản về quyền riêng tư của bạn – điều này thường được thực hiện khi họ cung cấp các chi tiết như tên và địa chỉ của họ bằng một dấu tích nhỏ để nói rằng họ đồng ý và một liên kết đến chính sách bảo mật. Bạn cũng sẽ phải cân nhắc việc bật lên ‘cho phép cookie’ phổ biến khi khách hàng truy cập vào trang web của bạn.
Đây là những gì nên được đưa vào chính sách bảo mật của bạn;
Bản tóm tắt dữ liệu kỹ thuật được thu thập và/hoặc truyền đi (ví dụ: địa chỉ IP, địa chỉ email, v.v.).
Bản tóm tắt dữ liệu cá nhân được thu thập và/hoặc truyền đi (ví dụ: tên, địa chỉ, v.v.).
Dữ liệu được truyền từ trình duyệt (ví dụ: lịch sử trình duyệt).
Nếu được yêu cầu, thông tin về việc sử dụng các công cụ phân tích trang web như Google Analytics.
Các hành động bạn thực hiện để đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu.
Thông tin về quyền phản đối của người dùng, tức là thông tin về cách chặn cookie.
Có rất nhiều vấn đề cần cân nhắc về quyền riêng tư mà chúng không thể liệt kê hết ở đây. Hãy tham khảo hướng dẫn rất chi tiết của Viên chức Ủy ban Thông tin tại đây để đảm bảo bạn tuân thủ.
Chính sách mẫu mực
Những chính sách này không cần thiết hoặc không được pháp luật yêu cầu. Nhưng chúng thực sự có thể mang lại lợi ích cho khách hàng của bạn và nếu làm tốt, có thể khiến bạn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Hướng dẫn kích thước
Nếu bạn bán quần áo, đồ nội thất hoặc giày dép, hướng dẫn về kích thước thực sự hữu ích cho khách hàng và có thể giảm số lượng hàng trả lại hoặc đánh giá tiêu cực mà bạn phải giải quyết. Sử dụng hình thức đo lường phổ biến nhất cho loại sản phẩm của bạn và đưa tất cả thông tin vào một bảng tóm tắt. Bạn cũng nên đưa ra tuyên bố từ chối trách nhiệm, đặc biệt đối với quần áo có chất liệu không bao giờ chính xác – ví dụ:; ‘tất cả các chuyển đổi và kích thước đều là gần đúng và có thể thay đổi tùy theo thương hiệu, chất liệu hoặc sở thích phù hợp’.
Tính bền vững và đạo đức
Bạn sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng nếu bạn có thể tuân thủ chính sách về nguồn cung ứng, tác động và đạo đức của sản phẩm của mình. Tuy nhiên, điều này không thể xem nhẹ, vì vậy hãy đảm bảo rằng tuyên bố của bạn là đúng 100% và tuân thủ các đảm bảo của chính bạn. Ví dụ có thể bao gồm; sử dụng vật liệu tái chế, trao một phần lợi nhuận cho một tổ chức từ thiện nhất định, sử dụng hàng hóa Thương mại Công bằng, chỉ tìm nguồn cung ứng các sản phẩm làm từ bông hữu cơ hoặc giảm tác động bằng cách tìm nguồn cung ứng tại địa phương và cung cấp phân phối xanh.
Bảo hành
Cung cấp chế độ bảo hành, đặc biệt đối với các mặt hàng có giá trị cao, là một cách tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội, đồng thời bảo vệ doanh nghiệp của bạn. Quyết định thang thời gian bảo hành rõ ràng (và thời điểm bắt đầu bảo hành, thường là từ ngày nhận). Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và giọng điệu thân thiện.
Nếu bạn muốn cung cấp thời gian bảo hành khác nhau cho các sản phẩm khác nhau, hãy đảm bảo điều này được nêu rõ trong chính sách bảo hành của bạn và đưa thời gian đó vào từng mô tả sản phẩm.
Thông tin thành viên
Nếu bạn cung cấp bất kỳ loại tư cách thành viên, thẻ khách hàng thân thiết hoặc dịch vụ đăng ký nào, hãy đảm bảo bạn có chính sách đưa ra tất cả các điều khoản và điều kiện. Ví dụ về các lợi ích cần bao gồm (và các chi tiết cần xem xét);
Quyền truy cập sớm độc quyền vào doanh số bán hàng hoặc sản phẩm mới.
Giảm giá đặc biệt, quà tặng miễn phí, ưu đãi hoặc giao dịch giao hàng.
Tin tức trước khi nó được công bố trực tuyến.
Giới thiệu giảm giá cho bạn bè.
Lịch trình và chi phí đăng ký.
Chi tiết thẻ khách hàng thân thiết – cách nhận và tiêu điểm.
Bao bì
Nếu bạn cung cấp bất kỳ quà tặng đặc biệt hoặc tùy chọn đóng gói theo mùa nào, hãy bao gồm các tùy chọn và giá cả tại đây. Việc có hình ảnh bao bì cũng rất hữu ích để khách hàng có thể biết liệu nó có xứng đáng với số tiền họ bỏ ra hay không. Nếu bạn có thể đưa ra những thông tin cá nhân như tin nhắn viết tay, hãy cho khách hàng biết.
Đơn hàng bán buôn
Nếu bạn sẵn sàng bán sản phẩm của mình theo lô lớn, hãy quyết định xem bạn có giảm giá cho sản phẩm này hay không và nêu chi tiết cho khách hàng của bạn. Đây có thể là một sự thúc đẩy thực sự cho người bán và khách hàng. Rất đáng để xem xét và bạn có thể có được một số người mua số lượng lớn thường xuyên.
Mã phiếu thưởng
Bạn có thể cân nhắc việc cung cấp mã phiếu thưởng để đổi lấy khách hàng đăng ký nhận bản tin điện tử hoặc cung cấp sản phẩm thông qua các trang web như Groupon. Bất cứ khi nào bạn thực hiện việc này, hãy đảm bảo rằng nó phù hợp với chính sách phiếu thưởng/giảm giá/phiếu giảm giá của bạn và cập nhật mỗi khi mọi thứ thay đổi.
Chính sách tạm thời
Nên xem xét áp dụng các chính sách tạm thời vào những thời điểm nhất định trong năm. Nếu bạn quyết định thực hiện tặng quà một lần hoặc để chi trả cho đợt giảm giá vào dịp Giáng sinh hoặc Thứ Sáu Đen. Ví dụ: bạn có thể muốn đưa ra thời gian nhận/nhận quà lâu hơn cho các đơn đặt hàng sau giữa tháng 11 để những món quà được mở sau Giáng sinh vẫn có thời gian để trả lại hoặc đổi. Khách hàng mong đợi điều này vào dịp Giáng sinh hoặc dịp giảm giá lớn như Thứ Sáu Đen, vì vậy hãy đảm bảo bạn hiểu rõ mình quyết định cung cấp bất kỳ sản phẩm nào.
Việc thực hiện đúng chính sách của bạn chỉ là một điều cần cân nhắc để phát triển các trang web Thương mại điện tử. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, việc tìm kiếm đơn vị thực hiện đơn hàng của bên thứ ba là một quá trình tự nhiên. Tại JEM, chúng tôi yêu thích việc chăm sóc khách hàng như chính chính mình. Việc thực hiện đơn hàng là tất cả những gì chúng tôi tập trung vào, vì vậy chúng tôi có thể thực hiện việc đó một cách suôn sẻ, giúp bạn tập trung vào sản phẩm, hoạt động bán hàng và dịch vụ của mình.
